Wie du eine Beschwerde mit Empathie und Selbstvertrauen aussprechen kannst

Eigentlich musste ich nur kurz in die Bank gehen, um meinen Ausweis vorzuzeigen, damit unser Konto aufgelöst werden konnte – eine Sache von zehn Minuten. Wir schlossen das Konto wegen der unfreundlichen und bürokratischen Art und Weise, wie sie uns als Kunden behandelt hatten. Meine Beschwerde hätte ich für mich behalten, aber weil ich die Parkuhr für eine geschlagene Stunde hatte bezahlen müssen, beschloss ich, die Zeit zu nutzen. Ich fragte höflich nach dem Bankmanager und nahm mit klopfendem Herzen in der Lobby Platz. (Und JA, auch Mut Coaches werden bei solchen Dingen nervös!).

Mein Gespräch mit dem Manager war absolut zufriedenstellend und er entschuldigte sich für die Art und Weise, wie wir behandelt worden waren. Er versicherte mir, dass er meine Beschwerde an die Marketingabteilung weiterleiten würde und ich verließ die Bank mit dem Gefühl, drei Meter groß und kugelsicher zu sein!

Warum sich die Mühe machen, sich zu beschweren?

Erstens war ich wirklich verärgert über die Art und Weise, wie wir wie eine Kontonummer statt wie Menschen behandelt wurden. Das passiert immer mehr in unserer Gesellschaft, meinst du nicht auch? Zweitens wollte ich dieser Bank helfen, Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Kunden in einer Zeit zu halten, in der so viele lokale Banken aufgrund der Digitalisierung schließen. Vor allem wollte ich aber meine Angst überwinden, beurteilt zu werden, damit ich nicht mit einem Gefühl der Unzufriedenheit und Ärger nach Hause gehen müsste.

Wie lange willst du deine Beschwerde mit dir rumtragen?

• Möchtest du nicht verurteilt werden? Du möchtest wahrscheinlich als nette Person angesehen werden, die nicht aufmuckt. Du willst von anderen akzeptiert werden und trägst lieber deine Sorgen mit dir herum, als zu riskieren, dass du abgelehnt wirst.
• Hast du Angst vor deinen eigenen starken Emotionen? Du weißt vielleicht nicht, was du mit deinen unkontrollierten Gefühlen anfangen sollst und fürchtest, nicht rational und gelassen argumentieren zu können. Du willst auch nicht in einem Moment extremer Emotionen etwas sagen oder tun, was der Beziehung irreparablen Schaden zufügt.
• Fürchtest du die Konsequenzen, die du mit einer Beschwerde auslösen könntest? Sich zu beschweren könnte bedeuten, dass die andere Person sich von dir distanziert, vielleicht sogar die (berufliche) Beziehung beendet. Du willst dich wahrscheinlich nicht mit der peinlichen Atmosphäre auseinandersetzen, die nach einem harten Gespräch entsteht. Im schlimmsten Fall müsstest du dich nach einem neuen Job umsehen!

Hier findest du ein Video (auf Englisch) über die 3 Arten von Beschwerden. Du kannst deutsche Untertitel einstellen, wenn Du aufs Zahnrädchen klickst und „Auto-Translate“ wählst.

Es ist höchste Zeit, etwas zu sagen, aber WIE??

Wenn du eines oder mehrere der oben genannten Gefühle identifizierst, ist es an der Zeit, ein paar „W“ Fragen zu stellen:

Was sind deine Beweggründe für eine Beschwerde: Warum ist es so wichtig für dich, etwas zu sagen? Willst du jemanden bestrafen oder beschämen, oder ist deine Motivation von dem Bedürfnis nach Gerechtigkeit, Klarheit und Respekt getrieben?

Wie wichtig ist es dir eigentlich? Verschaffe dir etwas Abstand! Entscheide für dich selbst, ob es sich lohnt, etwas zu sagen oder nicht, indem du eine gewisse Zeit wartest. Wenn dich das Thema nach einer Nacht Schlaf nicht mehr stört, war es vielleicht nicht so wichtig. Raubt dir das Thema Frieden, Selbstachtung oder erholsamen Schlaf? Dann sollst du dich fragen, was dir dieser Frieden und die Selbstachtung wert sind! Du brauchst einen starken Plan, um die Situation zu konfrontieren.

Was sind deine Bedürfnisse: Was „kriegst“ du, wenn du dich beschwerst? Mehr Selbstrespekt? Etwas Erleichterung? Transparenz? Ehrlichkeit? Gerechtigkeit? Stolz? Hier kannst du eine Liste mit weiteren Bedürfnissen finden, die du in dieser speziellen Situation haben könntest. Dann stelle dir eine noch wichtigere Frage: Hast du das Gefühl, dass du das Recht auf diese Bedürfnisse hast? Wenn die Antwort auf diese Frage „Nein“ lautet, ist es an der Zeit, einen Termin mit mir zu vereinbaren!

Welche Worte wählst du: Wie kannst du deine Botschaft so empathisch und konstruktiv wie möglich rüberbringen? Hier findest du meinen „Spickzettel“ mit den vier Schritten zu effektiveren Gesprächen.

Wie wirst du dich danach fühlen? Erinnere dich an den Aaaaah Effekt! Eins ist klar: Dieses schwierige Gespräch zu führen wird sehr unangenehm sein! Aber wie toll wird es sich anfühlen, wenn deine Wahrheit endlich ans Licht kommt? Nur wenn du dich öffnest und ehrlich bist, gibst du der anderen Person die Chance, Dinge zu ändern und höchstwahrscheinlich auch deine Situation zu verbessern!

Friede, Freude, Eierkuchen nicht garantiert!

Leider kann ich dir nicht versprechen, dass sich alles zum Guten wenden wird, zumindest nicht kurzfristig. Eine Freundin von mir war kürzlich sehr unzufrieden mit ihrer Situation auf der Arbeit. Sie war unterbezahlt, wurde unterschätzt und fühlte sich obendrein dem Corona-Virus ausgesetzt, weil ihre Kollegen es nicht für wichtig hielten, bei der Arbeit eine Maske zu tragen. Im Laufe von ein paar Monaten fand sie den Mut, jedes dieser Probleme anzusprechen, und am Ende verlor sie ihren Job.

Vielleicht hat sie die Schlacht verloren, aber meiner Meinung nach ist sie auf dem Weg, den KRIEG zu gewinnen! Sie erweitert jetzt ihre Fähigkeiten, um den nächsten Job mit besserer Bezahlung zu bekommen und obwohl sie noch keinen Vertrag hat, fühlt sie ein tiefes Gefühl der Selbstachtung, weil sie für das eingetreten ist, was ihr wichtig war. Ich glaube, dass der perfekte Job gleich um die Ecke ist und ich applaudiere ihrem Mut!

Also, was stinkt DIR? Und wann wirst du etwas dagegen tun?

Deine Beschwerde kann den Unterschied in deinem Leben oder im Leben anderer ausmachen, wenn du nur bereit bist, dich zu äußern! Du wirst auf jeden Fall eine Extraportion Mut brauchen, um es zu tun, aber es wird sich toll anfühlen, wenn du es geschafft hast! Wenn du Hilfe bei der Planung dieses Gesprächs brauchst, schau dir mein „Mutspritze“-Paket an, mit 3 Speed-Coaching-Sitzungen, die darauf abzielen, dich auf diese heiklen Momente vorzubereiten! Ich freue mich darauf, dich auf dem Weg zu deinem Ziel, für dich selbst zu sprechen und dein mutigstes Leben zu leben, anzufeuern!